Définir les notifications et les réponses

Configurer les natures de notification et d'avis

Définition du contenu des notifications et avis envoyés automatiquement sur les supports suivants : courriel, sms ou message audio aux usagers ou aux agents des services de la mairie.

1. Cliquez sur la rubrique Paramètres.

2. Dans la sous-rubrique Notification et réponses, cliquez sur Natures de notification.

3. Cliquez sur Ajouter. La page Nature de notification s'ouvre.

4. Saisissez un nom explicite pour l'élément et un code sur 10 caractères maximum.

5. Précisez s'il s'agit d'un avis ou d'une notification.

Configurer un avis

Les avis ne concernent que le compte citoyen (espace personnel d'un citoyen) et ne sont transmis que par le support courriel.

Exemple : création d'un avis d'envoi du nouveau mot de passe pour un compte citoyen. Cet avis est lié à un événement concernant un compte citoyen, voir Configurer les envois d'avis.

1. Renseignez l'onglet Courriel en saisissant le texte qui va s'afficher dans :

• L'objet du message, cliquez sur Variables de l'objet pour y insérer une ou plusieurs variables.
• Le corps du message, cliquez sur Variables du corps pour y insérer une ou plusieurs variables.

Voir Utiliser les variables.

2. Cliquez sur Créer.

Configurer une notification

Lors du dépôt d‘une demande par une famille des étapes sont déclenchées dans la console de publication. Les principales étapes sont:

• Dépôt. La demande a été déposée par la famille.
• Echanges. L’usager ou un agent a écrit / lu un échange.
• Nouvelle alerte. La demande devient prioritaire.
• Opération : Fin de l’instruction, issue négative / issue positive. La demande a été traitée.

Les notifications concernent donc les étapes de traitement des demandes et sont disponibles sur les trois supports. Une même nature de notification peut servir à plusieurs demandes comme dans l'exemple ci-dessous.

Exemple : création d'une notification "Accusé de réception d'une demande" sur les trois supports proposés. Cette notification est ensuite liée à une étape de dépôt d'une demande pour un métier et un type de demande, voir Configurer les envois de notification.

1. Renseignez selon vos besoins les onglets correspondant aux différents supports :

• Courriel : saisissez le texte qui va s'afficher dans :

• L'objet du message, cliquez sur Variables de l'objet pour y insérer une ou plusieurs variables.

• Le corps du message, cliquez sur Variables du corps pour y insérer une ou plusieurs variables.

• SMS : saisissez le texte du message en y insérant une ou plusieurs variables. Ne pas oublier que le message ne doit pas dépasser les 160 caractères y compris avec les variables fusionnées. En cas de dépassement le message sera scindé en plusieurs SMS.
• Audio : saisissez le texte du message en y insérant une ou plusieurs variables. Ne pas oublier que le message ne doit pas dépasser les 160 caractères y compris avec les variables fusionnées. En cas de dépassement le message sera scindé en plusieurs messages vocaux.

Voir Utiliser les variables.

2. Cliquez sur Créer.

Dupliquer une notification ou un avis

1. Cliquez sur le bouton de la notification ou de l'avis à dupliquer. Le nom de la notification ou de l'avis s'affiche suivi de "Copie".
2. Modifiez le nom et saisissez un code.
3. Modifiez le type au besoin.
4. Les contenus (courriel/SMS/Audio) de l'élément sont ceux de la notification ou de l'avis d'origine. Vérifiez-les et modifiez-les si nécessaire.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les envois d'avis

Définition des envois d'avis adressés automatiquement aux usagers ou aux agents de la mairie suite à la validation de l'un des événements de la liste.

         Les avis concernent les événements pouvant intervenir sur un compte citoyen. Ces événements ne sont pas modifiables.

1. Cliquez sur la rubrique Paramètres.

2. Dans la sous-rubrique Notification et réponses, cliquez sur Configuration des envois d'avis.

3. Dans la colonne "A envoyer", cochez ou décochez l'option. Cette option est à cocher pour valider l'envoi d'un avis faisant suite à l'événement sélectionné. Elle est cochée par défaut et non modifiable pour la plupart des événements.
4. Pour chaque événement sélectionnez l'avis à envoyer dans la liste déroulante, voir Configurer les natures de notification et d'avis.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les envois de notification

Définition des notifications qui seront automatiquement adressées à un citoyen, un agent ou un service suite à une étape de traitement d'un type de demande (étapes système et étapes mairie).

Exemple : Un citoyen fait une demande d'intervention (= type de demande) auprès des Services techniques (= métier). Lors du dépôt de la demande (= étape de la demande), il s'agit de définir l'envoi automatique d'une notification "Accusé de réception" au demandeur et d'une notification "Avis de création d'une demande" au service instructeur. Ces notifications ayant été préalablement définies, voir Configurer les natures de notification et d'avis.

1. Cliquez sur la rubrique Paramètres.

2. Dans la sous-rubrique Notification et réponses, cliquez sur Configuration des envois de notification.

3. Sélectionnez le métier et le type de demande concernés.

• Les notifications possibles s'affichent dans les onglets suivants : Instruction, Rendez-vous, Réponses, Informations pour le service, Echanges/Notes/Pièces jointes.
• Le nombre total de notifications créées est indiqué dans la zone de titre.
• Un indicateur affiche le nombre de notifications créées dans chaque onglet.

4. Cliquez sur un onglet pour afficher les étapes de traitement correspondantes.
5. Cliquez sur le bouton de l'étape concernée par l'envoi d'une ou plusieurs notifications. La fenêtre Configurer les envois de notification s'ouvre.

Quelques précisions :

• Service Instructeur= service instructeur de la demande.
• Demandeur/ de la demande = (colonne Média) moyen de contact indiqué par le demandeur lors de sa demande sur l'Espace Citoyens.
• Ajouter un destinataire Autre = permet de sélectionner un agent ou un service existant dans la base de données.
• Agent opérateur de saisie= agent enregistrant la demande.
• Agent instructeur = agent instructeur de la demande.
• Service de l'agent opérateur de saisie = service enregistrant la demande.

6. Indiquez pour chaque destinataire concerné :

• Le média qui sera utilisé pour l'envoi de la notification en le sélectionnant dans la liste déroulante. Concernant le demandeur, le moyen de contact indiqué lors de sa demande sur l'Espace Citoyens est proposé par défaut.
• La nature de la notification en la sélectionnant dans la liste déroulante.
• S'il faut joindre à la notification, en sélectionnant les éléments correspondant dans la liste déroulante :

• Les données spécifiques au métier qui ont été saisies par l'usager dans l'Espace Citoyens sous la forme d'un fichier joint au courriel.

• Les pièces jointes par l'usager dans l'Espace Citoyens sous la forme d'un fichier joint au courriel.

• Les informations en lien avec un rendez-vous.

7. Si besoin, cliquez sur Ajouter un destinataire Autre afin de configurer l'envoi pour une autre personne ou un autre service.
8. Cliquez sur Valider. Les informations concernant la ou les notifications s'affichent.

Recopier une notification

Cette fonctionnalité permet de définir l'envoi d'une même notification pour une même étape vers plusieurs autres types de demande.

1. Accédez au métier/ type de demande concerné.
2. Cliquez sur le bouton de l'étape affichant la ou les notifications à recopier (= source). La fenêtre Recopier cette notification vers la même notification d'autres types de demande s'ouvre.
3. Sélectionnez un ou plusieurs types de demande pour lesquelles recopier les notifications (= destination).
4. Cliquez sur Valider. Un message vous informe du bon déroulement de la recopie.
5. Cliquez sur OK.

Récupérer des notifications d'un autre type de demande

Cette fonctionnalité permet de récupérer les notifications associées à un type de demande vers le type de demande sélectionné.

1. Cliquez sur Récupérer des notifications. La fenêtre Récupérer les notifications d'un autre type de demande s'ouvre.
2. Sélectionnez le type de demande d'origine.
3. Cliquez sur Valider.
4. Si des notifications sont déjà définies pour ce type de demande, celles-ci seront supprimées et remplacées par celles sélectionnées. Cliquez sur Oui.

Dupliquer les notifications vers d'autres types de demande

Cette fonctionnalité permet de dupliquer les notifications du métier/type de demande affiché vers les types de demandes sélectionnés.

1. Cliquez sur Dupliquer des notifications. La fenêtre Dupliquer les notifications vers d'autres types de demande s'ouvre.
2. Sélectionnez un ou plusieurs types de demande de destination.
3. Cliquez sur Valider.
4. Si des notifications sont déjà définies pour au moins un type de demande, celles-ci seront supprimées et remplacées par celles sélectionnées. Cliquez sur Oui.

Configurer les modèles de réponse

Création de modèles de réponses utilisés en interne ou adressés au citoyen à partir de Virtuose Agents sur différents supports. Ces modèles sont accessibles dans la zone Réponses de l'onglet Le suivi d'une demande.

1. Cliquez sur la rubrique Paramètres.

2. Dans la sous-rubrique Notification et réponses, cliquez sur Modèles de réponses.

3. Cliquez sur Ajouter. La page Modèle de réponse s'ouvre, renseignez tout ou partie des onglets affichés.

Informations

Précisez :

Le nom donné au modèle de réponse.

• La qualification de la réponse : Indéterminée, Négative ou Positive. La qualification permet de trier sur ce critère les modèles de réponse disponibles lors de l'envoi d'une réponse et de réaliser des statistiques sur ce critère.
• L'état de la réponse lors de sa création. Selon votre organisation l'état d'une réponse à sa création peut être :

• En cours de rédaction : il s'agit alors d'un "brouillon" en attente d'approbation par un agent ou un service dans la zone "Réponse" d'une demande. La réponse est créée, elle peut être modifiée.

• En cours d'approbation : la réponse est créée, elle doit être approuvée par un agent ou un service dans la zone "Réponse" d'une demande. Elle peut également être ajournée et revenir alors à l'état "En cours de rédaction".

• Approuvée : la réponse ne peut plus être modifiée. Elle est en attente d'être envoyée.

• Envoyée : la réponse ne peut plus être modifiée.

• La validité du modèle de réponse :

• Valide : modèle disponible dans la liste des modèles de réponse dans Virtuose Agents.

• Invalide : modèle non disponible dans la liste des modèles de réponse dans Virtuose Agents.

Courriel

Saisissez :

• L'objet du message, cliquez sur Variables de l'objet pour y insérer une ou plusieurs variables.
• Le corps du message, cliquez sur Variables du corps pour y insérer une ou plusieurs variables.

SMS

Saisissez le texte du message en y insérant une ou plusieurs variables, voir Utiliser les variables.

Ne pas oublier que le message ne doit pas dépasser les 160 caractères y compris les variables fusionnées. En cas de dépassement le message sera envoyé en plusieurs SMS.

Audio

Saisissez le texte du message en y insérant une ou plusieurs variables, voir Utiliser les variables.

Ne pas oublier que le message ne doit pas dépasser les 160 caractères y compris les variables fusionnées. En cas de dépassement le message sera envoyé en plusieurs messages audio.

Courrier

Sélectionnez un document existant dans la liste déroulante (les documents affichés ici sont du type Modèle de courrier).

Types de demande

1. Cochez les types de demandes à rattacher au modèle de réponse ou utilisez les boutons Tous ou Aucun.
2. Pour rechercher un type de demande, saisissez tout ou partie de son nom dans le filtre N'afficher que les éléments contenant.
3. Cochez au besoin la case Voir uniquement les types de demande sélectionnés pour limiter l'affichage à ces seules demandes.

4. Cliquez sur Créer.

Dupliquer un modèle de réponses

1. Cliquez sur le bouton du modèle de réponse à dupliquer. Le nom du modèle s'affiche suivi de "Copie "
2. Modifiez le nom et si besoin d'autres informations.
3. Les contenus (courriel/SMS/Audio/Courrier) sont ceux de la réponse d'origine ainsi que les types de demande concernés. Vérifiez-les et modifiez-les si nécessaire.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Filtrer une liste

Le filtre situé en haut et à droite d'une liste facilite la recherche d'un élément.

1. Saisissez les premières lettres de l'élément à rechercher.
2. Au fur et à mesure de la saisie, la recherche s'affine.
3. Cliquez sur pour effacer le filtre et afficher de nouveau tous les éléments de la liste.

Se déplacer dans une liste

La barre de pagination affiche, par défaut, 20 éléments par page.

1. Vous pouvez modifier l'affichage par défaut en choisissant, dans la liste déroulante, d'afficher 10, 30, 40, 50 ou 100 éléments par page. Cette modification n'est pas enregistrée.
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Modifier un élément

1. Cliquez sur le bouton de l'élément à modifier.
2. Réalisez vos modifications.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un élément

1. Cliquez sur le bouton de l'élément à supprimer.

2. Un message de confirmation de suppression s'affiche, cliquez sur Supprimer. Si un élément ne peut pas être supprimé, un message vous en informe.